A culpa é do atendimento
Hoje uma discussão no twitter me fez ter vontade de escrever esse post. Alguém postou uma reclamação da criação a respeito do atendimento (pra quem porventura não souber são áreas de trabalho de uma agência: atendimento, criação, mídia, planejamento, produção, entre outras). Algo como que o atendimento só atrapalha a vida da criação. Eu como gerente de projetos aqui na G30 (o que faz entre outras coisas papel de uma área de atendimento em uma agência tradicional) lógico, me incomodei com o comentário. Não que não sei que não é de hoje essa implicância com o atendimento, e não que não imagine até os motivos, mas afinal, me incomoda o clichê.
O famigerado atendimento inclusive padece do mal do nome. Quem não conhece as áreas de uma agência, e quando você diz que é atendimento, o sujeito já te julga um atendente de telemarketing, um recepcionista ou um balconista. Não tenho nada contra essas profissões, só digo que elas não têm a mesma função que o atendimento de contas publicitárias (o nome todo da coisa) tem. Já tentaram mudar o nome, pra executivo de contas publicitárias. Igualmente grande e que não gruda de jeito nenhum. Da mesma maneira você vai ter que explicar pra sua tia, em detalhes, o que você faz. E continuamos sendo chamados de atendimentos.
O atendimento é o responsável na agência por compreender, repassar, acompanhar e entregar os trabalhos feitos pela agência ao cliente. Assim sendo, esse sujeito precisa entender um pouquinho de tudo: precisa saber ouvir o cliente, demandar o trabalho para o planejamento, mídia, criação e produção, acompanhar os trabalhos dessas áreas, avaliar os trabalhos entregues, pedir ajustes quando necessário, e apresentar, com bastante desenvoltura, o trabalho para o cliente. Sim, porque nada adianta um trabalho brilhante de criação ou mídia mal apresentado ao cliente.
É ele o responsável por manter a equipe unida em torno do objetivo: apresentar o melhor trabalho ao cliente. E quem acha que atendimento adora “bombar” (termo “técnico” para reprovação de peças publicitárias) peça da criação, não gosta. É chato dizer pro outro que o trabalho não ficou bom. Ou que ficou bom, mas não atende ao objetivo. Sabemos que é difícil pro cara, que “queimou mufa”, que teve trabalho, pensou, se esforçou, ter o trabalho bombado. Mas não adianta ir lá no cliente e esperar que ele diga pra você que a agência não acertou. E no final não é a criação nem o atendimento quem acerta ou erra: é a agência. E quanto menos a agência acertar, menos o cliente confia no trabalho. Até o dia que ele procura outra agência que ele ache que vai acertar mais.
É um trabalho que demanda muito mais competências humanas do que técnicas. Daí talvez, a falta de reconhecimento do profissional. É o jogo de cintura na hora de contar pro cliente que alguma coisa não saiu como devia. De contar pra criação que o trabalho não ficou como o esperado. De contar pra produção que o prazo é apertado. De contar pra mídia que a verba foi cortada. E de ouvir do cliente, muitas vezes o que não gostaria, mesmo sabendo que a “culpa” não foi sua. Afinal o atendimento “não faz nada”, né gente?
Pois a culpa pelo bom ou mau trabalho não é de ninguém. É de todo mundo. É da criação que foi criativa para fazer, e humilde para entender quando o conceito não era aquele. Da mídia e da produção que esticam a verba como elástico pra fazer a melhor cobertura, melhor qualidade, com o menor preço possível. Do planejamento que está antenado com o mundo e com a marca, e auxilia como ninguém o trabalho da criação. E do atendimento, que mantém as coisas no equilíbrio difícil da corda bamba, num mercado tão duro como o publicitário, onde o sobrinho do cara sabe Corel e tem “agências” em qualquer esquina.